为提高员工对客服务失误时的处理能力，重新建立客人的满意度和忠诚度，2017年6月15日下午两点，旷远锦江国际酒店在泰山厅开展了酒店服务补救培训，本次培训主讲为酒店培训经理吴晓晖，共有56名一线对客员工参加培训。

培训开始前，讲师带领参训人员完成“我是最棒的团队”的破冰游戏，激发团队合作意识，为服务补救课程奠定基础。

本次培训主要分为优质服务产生的效益和服务补救五大步骤两大内容。讲师以分组讨论的培训方式，激发员工充分讨论忠诚客户带来的潜在长期价值，从而使员工意识到优质服务产生的重大效益。紧接着，讲师详细讲解了服务补救的定义和高效服务补救的益处。在分析到本次课程的主要内容服务补救五大步骤时，讲师主要结合酒店实际案例分析了五大步骤之一“识别困扰”的重要性，例如：4月天，客人投诉空调太热，此时客人的主要困扰有可能是客房太闷，被子太厚，而并非是空调的原因。所以当真正了解客人的困扰时，我们才能采取正确的解决方法。在五大步骤之二“积极聆听”中，讲师除了分享聆听的小技巧，还强调了聆听一定要“让客人阐述问题、抓住事实、理解客人当时的感受”。在讲师一一分析了补救五大步骤后，参训人员分组讨论并演练了“当遇到服务出现失败或错误时，你应该怎么说，怎么做”。在演练的过程中，对于参训人员做得到位的地方讲师给予了鼓励，而对于不足的地方也及时予以补充、纠正。通过演练，参训人员更加扎实地掌握了培训的主要内容。

本次培训，参训人员均反馈培训方法恰当，内容实用，且员工参与度高，吸收快。相信通过本次培训，员工已基本掌握服务补救的主要方法，并能迅速应用到未来工作中，为提供优质的宾客体验不懈努力。（通讯员   吴晓晖）